（三）提升零售终端营销力，发挥终端功能价值
　　加强市场监管，引导客户诚信经营，自觉维护市场秩序，营造规范有序的经营环境；结合人口、商圈、地域消费特点等因素，为客户营造适度竞争的市场环境；尊重客户需求，维护客户权益，营造平稳增长的发展环境。平等对待每位客户，加强需求调研，为所有客户提供标准化服务，不断提高服务的针对性和有效性。应用现代信息技术，构建顺畅的客我沟通渠道及快速响应机制，全面把握品牌、市场、终端的发展状态。从客户赢利能力提升、货源保障、零售价格稳定、终端经营技能增强等环节入手，建立起客户利益保障机制。

　　引导客户自觉维护店面形象，增强终端形象展示能力，主动使用终端管理软件，营造良好的消费环境。引导客户增强品牌培育意识，掌握产品知识和品牌特点，提升品牌培育技巧，保持品牌良好发展态势。帮助客户发挥营销资源优势，增强信息采集能力，实现在自然销售状态下自动采集信息。商业企业要建立消费者数据库，加强信息汇总分析，与客户共享信息。
　　制定针对零售终端的服务行为规范性制度，围绕零售客户对消费者的服务行为明确行为标准，并定期开展零售客户服务行为评估。引导零售客户增强服务意识，创新服务内容，打造服务特色，对商业企业服务品牌形成有力的支撑。在规范服务行为的基础上，强调零售客户对消费者的跟踪服务，建立健全消费者信息档案，提高消费者的忠诚度。
　　从终端软实力的角度来理解。终端软实力归根结底取决于零售客户队伍的整体素质。要想提高零售客户整体素质，除烟草公司持续开展全方位培训外，关键还在于增强零售客户和客户经理两支队伍的自主学习意识和能力。从长远来看，提高终端学习力才是卷烟零售客户致富工程深度推进的基础保障。
　　从提升客户经理队伍素质着手，全面推行“135”工作法，明确客户经理的职业定位、发展目标和前进动力；要求客户经理把更多的时间和精力放在有针对性地指导客户、培育品牌上；拓展客户经理工作内容，实现“线上”与“线下”服务相结合；加强对客户经理的专题培训，提高其互动能力；开展岗位练兵、技能比武，切实提升客户经理的终端服务能力。

　　卷烟零售客户致富工程深度推进的建设模式主要由终端学习力、终端依附力、终端服务力、终端资源力、终端营销力五大要素构成，需要进一步挖掘终端资源、提升终端素质、扩大终端价值、提升终端效率、激发终端积极性。从卷烟零售客户致富工程深度推进的具体内涵看，可以从以下四个维度来理解。
　　（四）提升零售终端资源力，有效挖掘终端资源
　　制定终端资源管理办法，明确终端资源分类标准、资源维护、信息更新和使用规则等内容，充分挖掘终端资源。制定终端资源积分管理办法，引导客户自主开发资源。

　　终端营销力和资源力显著提升。一是引导客户充分运用“视觉营销”、“口碑营销”、“感情营销”等手段。视觉营销，即通过提升客户店面形象，营造整洁、美观、新颖的经营环境，打造品牌终端情景；口碑营销，即通过零售客户的宣传和消费者的口口相传，提高营销水平；感情营销，即借助客户与消费者、卷烟品牌与消费者的感情纽带，教会客户进行柔性化经营。二是引导客户围绕风俗、场所、阶层三个因素开展营销。如在旅游景点沿线，通过展示出样、地图导购、口碑宣传等形式，帮助客户打造营销特色。

三、致富工程深度推进的实践及成效

　　终端学习力和服务力显著提升。重点在客户经理和零售客户两支队伍的素质提升上做文章。在客户经理队伍建设上，重点实施营销人员建设工程，开展职业化人才队伍打造。在零售客户队伍建设上，通过开展局长（经理）指挥线路、中层干部示范线路创建活动，以示范引导激发零售客户自愿参与的兴趣；启动“零售客户营销能力上水平”培训工程，满足不同类型零售客户对提升经营素质的需求，以培训指导提升零售客户自主经营能力；通过开展优秀零售客户评选活动、品牌知识竞赛、卷烟陈列竞赛等活动，提高零售客户自我发展水平。

　　为促进零售客户赢利水平不断提高，真正做到与零售客户“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”，去年以来，省局（公司）全面推进卷烟零售客户致富工程。笔者认为，应以零售终端赢利能力提升为主导，以终端学习力、终端依附力、终端服务力、终端资源力、终端营销力为主攻方向，把卷烟零售客户致富工程向更高层次推进。

　　（二）提升零售终端服务力，与价值链下游无缝衔接

　　（一）提升零售终端学习力，实现其自主经营、自我发展

［青岛市局（公司）市场处］

　　终端依附力明显提升。一是与金融机构协作，为客户提供融资服务，打造零成本终端。二是提供客户帮扶服务，针对困难零售客户开展“点、线、面”帮扶。“点”上帮，即设立“慧众”慈善基金，及时对遭遇突发事故和家庭困难的零售客户进行救助，发挥济困、扶危、助学功能。“线”上帮，即建立“慧众”服务志愿者联系线路，组织开展“真情慧众”现场帮扶活动。“面”上帮，主要运用品牌培育、技能培训、经营范围拓展、经营环境改造等配套措施，确保帮扶对象“销售有起色、赢利有提升”。

　　（五）提升零售终端依附力，与价值链上游无缝链接

一、致富工程深度推进的内涵

　　建立零售客户培训长效机制，建立制度化、系统化的客户培训体系。完善网上远程培训与人员培训相结合、烟草公司集中培训与客户经理日常指导相结合、专家培训与零售客户经验分享相结合的终端培训机制。定期开展经验交流、知识竞赛等活动，建立客户学习激励机制，树立客户学习标杆，引导零售客户主动学习。建立零售客户互助合作平台，以“自发管理、相互监督、合作共赢”为目标，以“相邻就近、方便交流”为原则，引导客户自主经营、自我发展。
　　从卷烟营销体系建设的角度来理解。零售终端上承工商企业、下接消费者，是卷烟营销体系建设的重要环节。零售终端服务水平的高低直接影响消费者的感知，从而决定整个卷烟营销体系的服务水平，所以提高终端服务力是卷烟零售客户致富工程深度推进的重要内容之一。

二、致富工程深度推进的有效路径

　　从终端建设内容的角度来理解。现代卷烟零售终端建设的主要内容是深入挖掘终端资源、提升终端价值，从而促进终端形象展示、品牌培育、信息采集、消费跟踪等功能的完善和发挥。功能完善是零售终端建设水平的体现，主要依托终端营销资源的开发。因此，终端自主开发资源的能力、功能发挥的水平也是卷烟零售客户致富工程深度推进的效果体现。

　　从终端与营销网络的关系来理解。网络控制力是衡量网络软实力水平的重要指标之一。网络控制力就是终端依附力，就是要增强客户的归属感，让客户在经营上离不开、在情感上舍不得、在经营中形成习惯。提升终端依附力的关键是持续提高零售终端赢利水平，结成关系密切的利益共同体。