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　　3月底，笔者应邀出差青岛，在选择去机场的交通方式时，决定以近几年火热兴起的某网络约车平台的“快车”出行。谁曾想，“快车”带来的并不是快捷方便，在历经司机无端要求取消订单付现金，无故绕行，中途停靠，驱逐笔者及同事下车之后，无奈之余，笔者转乘出租车，堪堪在飞机起飞前顺利登机。

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　　以上笔者的经历，或许是个例，但至少是该网约平台一次极其失败的用户体验。若事后毫无监管力度，补救措施，这样一次失败的用户体验必将会带来笔者对该平台信任度的缺失；相反，若事后投诉以及反馈意见能积极促使该网约平台在招募快车司机时能有更多监管措施，这样一次失败的用户体验对于该网约平台的发展就是有价值的。

　　除此之外，“体验式营销”带来的每一种体验或许都可能成为产品升级换代甚至另辟蹊径的源动力。如果让消费者的声音能直接反馈到企业经营决策者手中，从而指导企业的研发、生产、销售，挖掘出用户评价的价值，无疑对于企业的可持续发展是大有裨益的。这种反馈更简单、实用且咄咄逼人。

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用户体验

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　　1985年，海尔集团张瑞敏砸冰箱的故事其实就是一种决策层对用户体验的考虑。归根结底，用户体验是对于企业盈利以及可持续发展来说是最直接的方式，也是互联网思维能够与传统制造业最为紧密结合的关键。

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【i观察】致暖通行业人士：体验式营销这条路你准备好怎么走了吗？

　　对于企业来说，他们不能再偏安一隅，仅仅在自己的垂直领域做到最好。用户体验的对比是专业能力、服务能力、产品品质等方面的企业综合实力，从这个角度来讲，所有公司都是“用户体验”这一框架下的竞争对手。从产品在追求节能环保的同时，注重人体功能学设计，实现温度、湿度、风向的可控，满足消费者的多方面需求，更加注重用户的舒适体验；到设有专门的产品体验区，让客户和下一级的经销商亲身体验新开发的产品；再到与用户保持密切的联系，来反映暖通空调的不足之处和优势所在，便于以更好、更合理的方式开发更深层次的暖通空调市场等等，都将是暖通制造企业为之前进的方向。

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　　用户体验在互联网上的重要性基本等同于互联网企业生存与否的关键，而在暖通行业里，虽然还不至于如此极端，但当消费结构持续升级以及80、90后逐渐成为新兴消费的中坚力量后，买方市场和卖方市场也发生了潜移默化的变化，让消费者身临其境地体验到产品的品质、舒适度、以及企业理念，更注重人性化服务的“体验式营销”一度成为潮流。以家装零售的门店为例，我们不难发现，不管是100平米的小门店，还是5000平米的大展厅，都在精心主打“舒适、体验”的牌，一方面确实说明行业在进步，集成化、终端化、品牌化都逐渐成为一种趋势，另外一方面，也是很重要的一点，或许是源自“体验式营销”对维持终端用户粘性以及销量的促进作用。

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