从开始时注重柜台亮化、提升店面形象，到慢慢注重提升零售客户经营能力和满意度，再到如今的运用信息化手段推动工商零向消费者延伸……

　　近年来，吉林省延边朝鲜族自治州烟草专卖局（公司）坚持数量服从质量、坚持进度服从效果，踏准节奏、稳步推进，目前建设现代卷烟零售终端1379户，占零售客户总数的16.5%，全州订单满足率95%以上，现代卷烟零售终端建设水平持续提升。

　　转观念 终端建设步步为营

　　零售终端处于卷烟营销网络的最末端，是实现卷烟产品价值的“最后一公里”。

　　在延边4.27万平方公里的土地上，共分布着约8500户卷烟零售客户。2016年，在延边占比13%的现代卷烟零售终端，卷烟销售量占总销售量的22%，其中一、二类卷烟占比30%，毛利占比27%。

　　现代卷烟零售终端对延边州局（公司）卷烟经营工作的支撑作用日益凸显，下一步该如何走才能继续这种好势头？

　　2017年年初，在对全国现代卷烟零售终端建设较先进的兄弟单位进行考察学习后，延边州局（公司）在观念上看到了差距，在建设手段上学到了方法。

　　任何工作，思想先行，行动才能跟进。

　　延边州局（公司）从决策层统一思想，真正把现代卷烟零售终端建设作为一项需要常抓不懈的系统性工程，并自上而下推动全员转变观念、达成共识、形成合力，实现整体突破。

　　“经过一段时间的磨合，各相关部门思想认识不断凝聚，工作也发生了质的变化，实现了州县联动、合力显现、落实有力的良好局面。”延边州局（公司）局长、经理于文龙告诉记者。

　　形象建设既是延边现代卷烟零售终端建设的切入点，也是贯穿始终的主要抓手。经过前期柜台亮化工作的持续开展，卖烟扫码、主动改造店面形象、保持卷烟展示效果已经成为现代卷烟零售终端客户普遍的自觉行为。

　　“扫码卖烟不光让我省了不少心，而且现在很多顾客来买烟，主动要求我用扫码枪扫一下，说这样更放心。”珲春市美家福超市店主严春艳告诉记者。

　　建设现代卷烟零售终端的关键是增加零售客户的赢利水平，让客户会算账、能赚钱、能致富。基础工作打牢后，延边州局（公司）注重提升零售客户经营软实力，针对不同的终端类型分别提供不同的个性化、增值性服务，帮助客户算账经营；定期做好市场监控，跟踪市场价格，关注社会库存，掌握市场状态。

　　与此同时，延边州局（公司）通过集中培训和一对一指导，提升零售客户终端营销管理软件的使用效率；推广运行“生活世家”服务网站和云POS智能终端结算业务，帮助终端发展消费者会员。延边州局（公司）通过新手段的应用，不断推动零售客户的经营方式由传统走向现代、由粗放走向精细，为消费者营造更好的消费环境。

　　“我早就有在店里开展会员积分的想法，可一直没有找到合适的做法。自打去年烟草公司‘生活世家’服务网站开通以后，通过发展会员、积分兑奖，不但留住了老顾客，还发展了新顾客。”龙井市汇妍食品商店店主楚绪兰告诉记者，他还将这些顾客加入了几个微信群，分类进行维护，店里的生意也越来越好了。

　　不仅如此，为了保障现代卷烟零售终端高质量运行，延边州局（公司）不断健全引入、退出和审批机制，优胜劣汰管终端。

　　“截至目前，全州共更换现代卷烟零售终端161户。”延边州局（公司）营销中心主任王军德告诉记者，2017年，延边现代卷烟零售终端占比提升1.5%，卷烟销售总量占比则提升了16.6%，其中一、二类卷烟占比提升了8.6%，通过不断优化、整合和提升，现代卷烟零售终端功能和价值得到不断凸显。

　　提能力 “两支队伍”持续保障

　　“其实，在推行卷烟零售终端营销管理软件和‘生活世家’服务网站初期，我心里有过担心。”延吉市烟草专卖局（分公司）田文华从事客户经理工作12年了，对于不断推进的现代卷烟零售终端建设工作，他担心自己跟不上形势。

　　准备安装卷烟零售终端营销管理软件时，楚绪兰心里也直犯嘀咕：这个软件操作起来麻不麻烦？自己能不能用好？

　　事实上，起初和田文华、楚绪兰想法类似的人不在少数。

　　延边州局（公司）班子一致认为，无论在什么工作中，人都是最核心也是最需要关注的因素。下好“人”这个“先手棋”，整盘棋就活了。

　　具体到现代卷烟零售终端建设工作，营销队伍和客户队伍“两支队伍”的能力提升是这项工作行稳致远的关键。

　　在营销队伍建设方面，延边州局（公司）通过坐下学、自己讲、实践看、照样做、事后查等环节，推动队伍素质不断提升。

　　坐下学，就是规定课程和时间，确保营销队伍不间断学习，日积月累提升素质；自己讲，就是不仅要当好学生，还要学会做老师，锻炼大家的思考和总结能力。在此过程中，卷烟营销人员内训师队伍脱颖而出。

　　如今，延边州局（公司）系统共培养出内训师39名，并根据这些一线营销人员的工作经历编写成教案和配套授课课件。对营销人员来说，这具有很强的实践指导性和操作复制性。

　　在零售客户队伍培训方面，延边州局（公司）采取“请进来”和“走出去”相结合的培训方式。

　　“请进来”，是对零售客户集中进行各类辅导培训。2017年以来，延边州局（公司）共计开展零售客户培训13期，培训1168人次。

　　“走出去”，是通过客户经理的日常走访，对每位零售客户进行差异化辅导和培训，以增强培训的针对性和实效性。同时，延边州局（公司）还依托零售客户信息沟通平台，运用零售客户满意度调查等手段，及时了解客户的想法和建议，建立培训成果跟踪机制，逐步提升客户对现代卷烟零售终端建设的参与意识。

　　此外，去年6月，延边州局（公司）正式启动零售客户自律互助小组建设。现代卷烟零售终端客户成为自律互助小组最活跃的组织者和带头人，他们分享经营经验，与小组成员一起维护市场、稳定价格、交流体会、合作共赢。

　　如今，通过参加培训、转变思维，田文华熟练掌握了软件操作方法，也真切感受到了信息化对现代卷烟零售终端的作用，并不断探索更好的方法，推动零售客户卷烟经营转型升级。