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55、广告提供了购买的原因，促销则提供了购买所需的刺激。价格促销不能带来商品的长期销量增长，因为顾客随时转向价格更低的商家，而广告对加深品牌忠诚度更为有效。

14、数据库营销适用易于收集顾客信息的企业，如酒店、银行、航空公司、通信公司。不适用那些购买次数少或销售额少的商品服务，因为建立维护数据库需要高昂的投入，同时有些人反感透露个人信息。

20、学习是由经验引起个人行为的改变。假如你购买苹果手机的经验告诉你是正面积极的，那么买电脑的时候就会想既然苹果能生产好的手机，也能生产好的电脑。

49、差别定价的策略：（1）顾客细分：博物馆对老人小孩的门票定价较低；（2）产品款式；（3）形象定价：制造商将香水定价10美元，换了包装和品牌后定价为30美元；（4）渠道定价：可口可乐在高级餐厅、快餐店和自动售货机的价格都不同；（5）地点定价：演唱会前排的票价较贵。（6）时间定价：旅游淡季、影院午夜场。

17、社会因素包括参照群体、家庭、社会角色及地位。参照群体是那些对消费者有直接或间接影响的群体。如果参照群体影响力较大，就找出其意见领袖；家庭是社会中最重要的消费者组织，家庭成员是最有影响力的参照群体；个人通过产品反映他们的社会角色、真实或渴望的社会地位，营销者应该清楚自己的产品/品牌所代表的地位象征意义。

19、在营销中，认知比现实更为重要。对同样事物产生不同的认知，因为人们在认知过程会选择性注意、选择性扭曲和选择性保留。虽然每天看到不计其数的广告，但往往只能记住几个，这是选择性注意和保留，人们更多注意到他们所期待的事物。强势品牌可以利用选择性扭曲，让消费者对中性、模糊的信息产生偏好，譬如某个咖啡更好喝、某品牌的车更安全。

60、公共关系（PR）是指一系列宣传、保护公司或产品形象的活动。公共关系营销（MPR）

26、营销者会通过规模、利润、增长潜力衡量该市场是否合适，通过进退市场的难易程度衡量市场的竞争性，通过可利用的渠道衡量市场的可接近性。

44、需求的价格弹性：如果价格在小范围变动，需求几乎保持不变，则称需求在该价格点上无弹性。如果随着价格的微小变动，需求量变化很大，则称需求有弹性。假如需求有弹性，销售者需要考虑降低价格，因为降价会带来更高的总收入。

63、直复营销（DM，Direct Marketing）指利用直接接触顾客的渠道，不通过中间商，直接接触顾客并将产品/服务送达顾客。

54、广告的频次过高，人们看到同一个广告会厌烦，但重复播放是为了避免遗忘。商家不应该简单播放以前的广告，而是不断采取新的表达方式。

61、公关部门负责五项职能：（1）维护公司正面的舆论形象；（2）产品宣传；（3）通过公司内部或外部的沟通增进对公司的了解；（4）与立法者和政府官员沟通以阻止或推动法律条款的制定实施；（5）就公司地位、形象与公共关系向管理层提供意见。

8、衡量用户体验好坏的标准：你会向家人好友推荐这个产品/服务吗？

6、顾客总成本=心理成本+精力成本+时间成本+货币成本。

30、所有的营销战略都是建立在市场细分、目标市场和市场定位的基础上。确定并描绘需要提供产品/服务的购买者群体，选择一个或多个准备进入的市场，在市场上树立和传播产品与众不同的关键利益。

第二章 创造长期忠诚

第十章 管理个人传播：直复营销、口碑和人员推销

3、全球化进程带来的竞争提高了营销的成本，同时也让企业的边际利润降低。一些强势品牌逐渐变成巨型品牌，将产品范围延伸到其他产品类别。行业之间的聚合越来越多，因为这样做的市场机会更多。

51、营销者通过以下措施解决传统渠道与互联网渠道的冲突：线上和线下分别销售不同的品牌或产品；向线下渠道支付更高佣金缓冲线上销售的负面冲击；线上下单，线下送货并收款。

66、病毒营销：识别有影响力的群体，寻找口碑传播的渠道/平台，提供有趣或者引起情感共鸣的内容，让目标群体的意见领袖施加影响，推动话题讨论的发酵。病毒营销的关键是寻找有影响力的群体，寻找容易感染的传播平台，寻找容易感染的人群。另一个关键是传播成本低＜传播乐趣大。

65、社交媒体的三个平台：在线社区和论坛、博客和社交网络。

40、包装是产品与消费者的第一次接触，它必须能吸引消费者注意并促使他们购买。独特的包装是品牌资产的一部分。重新设计或更新包装可能都会带来风险。

2、市场是指特定顾客的集合。大市场是指紧密联系的互补产品/服务的集合，涉及多个行业。譬如汽车大市场包括生产商、销售商、财务公司、保险公司、机械工程师、零件供应商、汽车杂志、报纸的汽车专栏等，这就需要中介代理商替购车者与大市场信息对接。

62、公共关系营销的方法：（1）出版物，如企业月刊；（2）事件，如企业年会、产品发布会；（3）赞助，包括文化、体育和公益活动；（4）演说，如管理高层在公开场合的演讲；（5）标志，形象可视化，如建筑物、制服和口号。其实目的都是吸引目标群体的关注，影响他们同时建立企业形象。

32、做好品牌定位，首先要确定一个参照系，然后确定品牌联想的理想的相同点和差异点，最后用一句话以总结定位。

64、直复营销的方式：直接邮寄（目标群体精准，定制化内容）、产品目录（如IKEA的新品目录）、电话推销（容易引起反感）、电视购物（制作/传播成本高）、网络营销（网站以及移动端）；

11、CRM的一对一营销方法：（1）识别你的顾客和潜在顾客，不要盲目追逐个人，构建一个丰富的顾客资料库。（2）根据顾客需求及其价值进行区分，更多关照有价值的顾客。（3）与每位顾客互动，了解他们的需求，建立紧密的客户关系。

第八章 设计渠道战略

36、新顾客的三个群体：曾经用过（市场渗透战略）、从没有用过（新市场战略）、其它地区的潜在顾客（地理扩张战略）。

21、“免费”对消费者具有不可抗拒的诱惑力。产品正常售价是10美元，本来促销价格是8美元，现在维持价格不变，免费赠送一个成本50美分的玩具，同样受到不错的效果。

46、产品定价方法：（1）成本加成定价法：基于产品成本加上标准差价；（2）目标收益定价法，通过确定投资回报率确定产品的价格,。（3）感知价值定价法，建立在顾客对产品的感知价值上定价；（4）价值定价法：以较低价格出售高质量商品，重要形式是EDLP，持续每天低价而不是短暂促销，缺点是不能像促销刺激消费。高低定价法是平时定价较高，但频繁的特价促销，缺点是营销成本高、降低产品的认知价格。（5）投标定价法：包括英式拍卖（升价出价）和荷兰式拍卖（降价出价）。

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第四章 找到目标市场

9、80%以上的利润来自20%的顾客。大客户不一定带来最高利润，因为其服务成本和折扣优惠往往更高。小客户的服务成本低同时折扣优惠小，一般抵消了利润。中型客户通常才是最大的利润收入群体。

第七章 开发定价战略

59、体验营销不仅传递产品的利益，同时也将产品与独特有趣的体验相联系。

50、企业希望通过降价来扩大市场份额，同时依靠提升销量降低成本，但存在以下风险：低质量误区，消费者会认为低价格意味着低质量；低价可以扩大市场份额，但不会带来市场忠诚度，因为顾客随时会转向价格更低的公司；竞争者也可能降价，且资金较多而能持续更久的降价活动；也许会触发价格战。

25、Michael Porter的五力模型：现有竞争者的威胁、潜在进入者的威胁、替代者的威胁、买方议价的能力、供方议价的能力。（细分市场的五个标准和长期吸引力）

41、产品生命周期：导入期、成长期、成熟期和衰退期。（1）导入期的促销支出占销售额比例最高，因为要引导消费者认识新产品，同时销售增长慢，利润较低甚至亏本；（2）成长期的标志是销售高速增长，形成规模销售降低成本支出，利润不断上升；（3）成熟期的标志是销售增长放缓，利润以及销售达到顶峰，企业通过增加产品使用者数量以及使用频次扩大市场份额。（4）衰退期的标志是销售和利润下降，可能是竞争加剧、消费者偏好改变以及产品技术落后了。

第九章 管理大众传播：广告、促销、事件和体验、公共关系

23、吸引潜在使用者甚至未使用者的关键在于了解他们为什么不使用，是因为态度、信念、行为还是缺乏有关产品带来的利益信息？

12、留住老顾客比寻找新顾客更重要，因为开发一个新用户的成本更高。

16、文化因素包括文化、亚文化和社会阶层。文化是最基本因素，每种文化由若干较小的亚文化构成，亚文化以民族、宗教、种族和地域划分，为其成员提供更具体的认同感。社会阶层相同的成员有相近的价值观、兴趣爱好和行为方式。综上所述，要根据不同的目标受众选择合适的广告表达方式和内容。

第五章 塑造品牌定位

35、市场领导者竞争战略：扩大总体市场需求，保护现有市场份额，继续努力扩大市场份额。当总体市场扩大时，领导者公司通常获利最多。