零售客户作为卷烟营销的终端，是落实“增销量、提结构、降库存”的关键环节。在此情况下，优化客户服务，将助力突破营销瓶颈。

　　优化客户服务，需要服务意识的加强。不可否认，零售客户无论是性格、思维模式还是实际需求，都不尽相同。这就需要在营销过程中因人施策，允许有合理范围内的差异，而不是简单地“一刀切”；在日常走访及其他工作中，可以为零售客户提供有针对性的个性化服务。

　　优化客户服务，需要服务能力的提升。在消费需求日益多样化的情况下，营销人员需要进一步提高自身专业知识水平，包括品牌培育、客户服务、市场营销等各方面，才能更好地帮助零售客户走好“最后一公里”，实现在保障零售客户利益的基础上落实卷烟营销。另一方面，营销人员需要有学习意识，并将其落到实处。市场是不断变化的，掌握技巧的人面对变化游刃有余，缺乏营销技巧的人则显得手足无措。这便是学习与否的差距。

　　优化客户服务，需要服务体系的完善。掌握市场信息，是了解卷烟市场趋势的重要前提。目前，卷烟营销已经开启新零售模式，通过线上线下相结合，更好地掌握市场终端销售数据。在此基础上，通过建立信息共享系统和市场走访，与零售客户实现信息共享，使零售客户了解市场需求，为其经营规划提供参考，避免因市场信息不对称而为不法分子提供可乘之机、扰乱市场秩序。同时，还应完善市场的反馈系统。通过拓宽零售客户对营销工作的反馈渠道，了解客户的真实需求，以便对工作内容做出及时调整，进一步提高服务质量。

　　作者单位：广东揭阳惠来县局（分公司）