为记录和见证金融科技进步的力量，树立创新标杆，2016年，首届“融城杯金融科技创新案例评选”启动，至今已成功举办6届。

案例评选由新金融联盟与金融城主办，中国金融四十人论坛和北京大学数字金融研究中心提供学术支持。评委专业权威、阵容强大，由财政部、证监会等监管部门领导，行业协会负责人，以及知名学者担任；评选程序规范，公平公正，拒绝商业化，六年来，先后评选出59个集中展示金融科技应用和发展的创新案例。第七届案例评选拟于近期启动，欢迎金融机构与科技企业积极参选。

近日，第四届、第五届评选的获奖案例也将结集出版，我们节选精彩部分进行了连载，今天为大家带来的是第五届评选的”十佳案例”——浦发银行(600000)AMA（AI Marketing Automation，自动化营销机器人(300024)），上榜理由：浦发银行智能化营销项目，创新研发了覆盖营销全流程的“自动流技术”，实现海量客户自动化营销，极大提升了零售客户线上经营能力。

往届案例评选颁奖典礼一览（左右滑动观看）

浦发银行AMA：

精准触达客户的自动化营销利器

作者：熊静

互联网和新兴科技飞速发展，转型和创新浪潮席卷而来，在深刻改变人们生活理念和行为模式的同时，也为传统金融业带来巨大的挑战。2008年马云喊话银行业，“银行不改变，我们就改变银行”，是互联网金融为商业银行带来的发展之问。

银行以灵活的姿态迅速做出回应，并在发展中不断思考科技变革对银行的影响。最先发生变化的是“二八定律”被颠覆，作为理性“经济人”，商业银行往往把主要精力放在占比20%却能带来80%价值的客户身上。相较之下，拥有最广泛资金需求的长尾客群，却多为传统金融所忽略。

随着大客户思维换档互联网时代指数思维的序幕拉开，商业银行纷纷开始借助具有低成本、覆盖面广优势的线上移动渠道开展批量营销。其中，浦发银行针对海量长尾客户，打造了精准触达客户的自动化营销利器。

近年来为顺应新一轮技术变革，浦发银行充分发挥信息科技的先行作用，推进服务模式重构，不断提升数字化经营管理能力。其打造的AMA智能营销机器人，是银行业内首个线上营销全流程自动化闭环项目。该项目通过建立起涵盖目标数据洞察、预先策略规划、执行过程跟踪、营销数据捕捉、可视化评估分析、策略迭代优化的完整营销闭环，用数字化的方式扩展银行的客户经营服务能力，解决了营销场景中的规模化和差异化矛盾问题，实现了营销活动开展全链路上的自动化和无人化。

怎样挖掘长尾客户价值？

浦发银行是从2017年踏出颠覆“二八定律”、线上经营客户的第一步的。

一般来说，可以简单地将银行客群划分为头部客户、中产客户和长尾客户。围绕头部客户，银行不断完善私人银行体系；围绕中产客户，银行搭建了零售端的财富管理体系；但是对于长尾客户，银行虽然一直想服务好，但效果却并不乐观。

这是因为，在传统金融思维模式下，金融机构有限的物理网点和客户经理人力资源仅能够服务存量优质客户群体，腾不出精力去对剩下超过80%以上的长尾客户资源进行充分的价值挖掘。

浦发银行的第一次线上营销活动，从写需求、设计方案，到开发再到投产，包括零售业务部、网络金融部，法律合规部及运营管理部在内的四个部门，足足花了3个月才策划出四场活动，在此过程中还经历了18个需要审批的流程节点。

这场历日旷久的战斗也让浦发银行意识到，传统的银行长尾客户管理存在多方面痛点问题，诸如如何批量触达长尾用户群、营销人力受限、长尾用户的粘性如何增强、业务运营成本偏高、客户服务理念较为被动、收益无法覆盖成本等等。但在当时，这些问题是无解的，这也让浦发银行营销活动线上转型暂时搁浅了。

突破传统营销模式

中国的线上营销模式源于2008年美国的Scott Brinkek首次提出的Martech的概念。Martech=Marketing营销 + Technology技术，这是一种营销数字化，目的是通过技术赋予营销精细化操作的能力。

图1 美国与中国营销模式发展对比

资料来源：信天创投

图2 客户关系管理系统

资料来源：信天创投

一直以来，银行营销体系均沿用了国外银行的客户关系管理系统，从PCRM、OCRM到ACRM，包括分析型客户关系管理和操作型客户关系管理。然而区别于中国国情，国外银行只服务有钱人，较少涉足普惠金融。所以，将国外系统引入中国仍然解决不了银行不能为海量长尾客群提供服务的问题。

对于传统银行来说，普遍按照服务等级和综合等级的高低将客户划分为四个象限。

表2 银行客户分类表

综合等级（低） 综合等级（高）

服务等级（低） 普通客户 价值客户

服务等级（高） 潜力客户 重点客户

然而，浦发银行面临的现实是，客户经理仅仅能围绕重点客户进行营销，而其他三类客户则大多被忽视。面对这样的痛点，张琛认为，开发一套完全由智能机器人操作的平台，可以释放人力物力，以最低的成本来满足营销活动触达海量大众的需求。

集结科技创业团队

在开设创新实验室的契机下，张琛开始着手组建团队进行线上营销平台的研发。张琛按照技术线分解了四个小组，然后再根据需求去市场上寻找合适的人选。

第一组是基于流式框架构建自动化营销平台。这组成员大多是业内专家，他们基于国内外主流的流式引擎，包括Spark、Flink以及国内的流立方技术，来设计大数据实时智能处理平台。

第二组则着力于构建自动化营销模型，成员主要来自阿里。

第三组是市场运营和策划，主要任务是基于金融场景抽象成模块，供技术团队封装成自动化流程。

第四组是UI和UX设计，负责设计触达客户的交互界面，包括动画、静态页面和感知逻辑等等。

千人千面差异化营销

当人员集结好后，此时距2017年刚开始接触线上营销已经过去了一年，浦发银行对于线上营销也有了更多的需求，并提出了一些突破性的思路。