（作者系联商网COO林国童）

　　　　　顾客关系管理怎么做？让移动互联网主持正义

商场开门与闭店时，是一天中顾客最少时，却能简单有效体现商场水准。就像古兵家出师与退兵时高下立判，恋情初心与分手时见心见性。

吐槽一下“人见人爱”的宜家。我几年前去上海看F1赛车，路过宜家店，跟家人走散，我们的手机都没电，我就请商场人员广播找人。他们不情愿播了三声就不再播，声音很轻，我们15分钟后才在餐饮区碰到，忿忿不平。

听迪卡侬大中华区总裁张玥说他们的印度故事，那里有全球系统内最好顾客评价，奥妙在铃铛。

我去苏州诚品买信封信纸，这是从前的东西，二楼文具区未见，就询问。服务生马上用对讲机招呼“请问有礼品区同事在线吗，麻烦到文具区来一下”。

两月前的亭友留言，让我至今感慨。大意是，他在合肥万象城，在户外星巴克喝坏肚子，遍寻厕所不得，冲进打烊已二十分钟后的商场，没有一个保安或保洁感到惊讶或阻拦、询问。

9:56，保安拿掉门锁，一期的几十人抢过来。

每个商场主通道放一个大铃铛，一米高。店内顾客凡有不满，就可以敲响铃铛，声音响彻商场，就有员工第一时间处理。真正顾客第一，中国区为什么不学?中国商场是不敢做还是不想做、不能做?

传统商场多离线服务，出门就能碰上，譬如今天在星光大道。

在杭州企业和媒体工作十年里，我最在乎的还是自己作为普通顾客的权益和感受，觉得那才是真实的。

我问保安，怎么还不开。他说很快了。问几点，答快了。我说那我怎么办，一期电影9:50开始。他说，你从哪里来就回哪里去。我问那你们为什么让人上来，路却不通，这里回转要15分钟。

我理解他们的顾虑，但我希望他们值得为一个顾客真实、迫切需求而有所作为。

问“在吗”，你已OUT。

就近的男厕所正修缮，他就进女厕所，那是他平生第一次进粉红可爱的女厕所。痛快淋漓。

简单吗？难吗？试试让我们的服务从离线状态上线，变成在线。商场顾客关系管理就算上路。

新零售企业尤其百货连锁、购物中心苦苦思索顾客关系管理，核心出路是“在线”：让服务在线，让顾客占便宜，让移动互联网主持正义，让数据说话。本文只谈服务在线。

我两年前新年夜，在北京APM店，体验几十分钟其闭店后场景，喜欢不已，不拒客，井井有条，热闹。

用几个正、反面案例来探讨。

顾客服务是检验企业价值观、CEO战略和店总管理水准关键环节。

这就是“在线”服务，重视顾客需求，有求必应，是商场和顾客之间在线;科技增强，不靠吼、电话、微信，是个别服务与总体氛围之间在线;沟通间友好、无缝连接，是员工与员工之间在线;看顾客装不好商品主动前来，这是当场的为难和体谅之间在线。

半年来，有七家企业的CEO和营销条线负责人跟我聊过顾客关系管理，我一直没有自己满意答案和建议。直到三天前在苏州诚品生活买到《在线》，听嘉御基金卫哲说起四在线。

延伸阅读：顾客关系管理怎么做？让顾客占便宜

他说那是员工电梯。我问为什么不提示，他说过几天会写……

“互联网中最有活力的基本单元，就是点击”——实体店生意的前提是顾客到店。

“这个正在被重构的离线世界，正在变成一个在线世界”——微信的设计逻辑就是24小时在线。实体店先天不足是每天打烊离线时间，重症在其营业时间服务不在线，电商随时商品在线但品质和服务未必。

我开心带走一盒178元的进口信封信纸。

这些背后，是一家商场价值观和治理能力体现。我想成为它的会员。

人到，“你可以跟她走”。礼品区也没有，就引介我去三楼精品文具区。到三楼，服务生把我指向角落。打开，合不拢，我面露难色张望，有人马上前来，微笑帮我装上。

合肥万象团队服务在线，管理在线——有信心且保场内安全。

周日，刻板十点开门，商场与节日离线。未开门让顾客进一半路，管理不清晰，保安态恶，管理与开业时间离线。十点开门，二期四楼影院却放映10:05档电影，商场与主力店离线。撒谎不可谅，那里不是员工通道，员工与顾客价值离线。

我们去看电影，买了商场二期10:05的票，一期街区9:50的票。我在二期负二楼停车，搭电梯上楼，9:54时在二期与一期接壤天桥玻璃门处遇阻。

四年前被邀以知名商业评论员身份参与宜家中国战略研讨会两天闭门会议，我婉谢。

联商网消息：还没读完王坚博士新书《在线》，我迫不及待京东网购11本，要送同事。