⊙赵铃

　　国内首批银行入股保险试点之一的建信人寿成立已满三年，在寿险公司中的市场排名由41位快速上升到第12位，并已连续8年实现盈利。今年以来，在国内寿险行业依然处于调整期的大背景下，建信人寿继续保持着“跨步前进”，其前5个月的原保费收入即达到112.8亿元，已经超过去年全年的保费总额。

　　建信人寿的快速发展，得益于其在多个方面的持续创新，在“以客户为中心”的经营理念下，主动融入建行的综合化战略，将自身定位为控股银行客户服务链条中的有机组成部分，针对客户需求，从银行现有服务体系和流程着手，在充分整合利用资源的基础上，与建行的产品、销售、服务，以及流程和系统实现全面融合。

　　以客户为中心的经营理念

　　与大多数金融保险行业的公司一样，“以客户为中心”被建信人寿确立为其经营理念，但作为建行控股的保险公司，建信人寿对其有着特殊的诠释。

　　随着国内综合金融发展趋势愈发明显，未来金融业各个板块之间的界限将日益模糊，同时金融消费者的消费行为特征也出现了显著变化，对金融服务的要求将趋向专业化、便捷化、多元化。

　　而保险业务作为客户理财基础配置项目之一，只有将保险的产品、销售、流程、系统与商业银行进行全面融合，才能建立起“一站式”金融产品与服务平台，满足客户资金储备、投资、保障、资产传承等全方位的金融理财需求，从而增强客户黏性，有效提升客户忠诚度。

　　因此，建信人寿对“以客户为中心”的经营理念的践行，就是其不断加强与建行战略协同的过程。

　　产品和业务流程融合独具匠心

　　建信人寿保险产品的特点，首先体现出回归保险保障功能，有效满足客户的风险保障和长期储蓄需求。其成立以来，相继向市场推出如“龙行无忧”、“金富”系列等一批保障额度高、保障范围广的保险产品，充分发挥出保险的经济补偿功能和“社会稳定器”作用。

　　建信人寿着眼于建行已推出的产品或服务项目，将保险产品嵌入建行的产品和业务流程。例如，其推出了保险与储蓄卡二合一的 “建信人寿龙卡”、为贷款人提供的“贷无忧”意外保障计划等一批与银行业务密切结合的保险产品，使客户充分享受到“一站式”综合金融服务的便捷。

　　建信人寿的产品不仅表现出银行系特色的独创性，还具有一定的首创性。2013年8月，建信人寿推出国内人身险费率市场化改革新政实施后，国内市场首款采用3.5%预定利率设计的保险产品“福佑一生两全保险”，并开出费率市场化改革后采用新预定利率产品的全国首单，引领行业掀起一股传统寿险产品创新的热潮，有效降低了普通消费者的投保门槛，使更多的消费者及时享受到优惠的保险保障服务。

　　渠道与服务融合开创先河

　　建信人寿成立后，采取了“全面发展，有所侧重”的渠道发展策略，发展包括银保、团险、个险、电网销等渠道业务，还根据银行客户需求及业务需要，建立了高端业务渠道，与银行的私人客户银行对接。

　　今年，通过技术升级，建信人寿网络销售平台成功嵌入建行官网“悦生活”频道，保险产品在建行ATM等现金自助设备也正式上线销售，在建行网点自助终端、网上银行、手机银行均已实现保单查询和投保服务，建信人寿成为国内首家同时入驻银行网点、网银、移动三个渠道的保险公司。

　　另外，建信人寿开创性地将保险服务延伸至银行网点，这既包括银行的物理网点，也包括银行各类电子化服务平台和媒介，通过整合共同的服务项目和服务流程，提升了服务资源使用效率。

　　从今年5月1日起，客户即可在建信人寿与建行开展合作的各地建行网点，办理建信人寿的产品犹豫期退保、保单签约或解约、续期缴费签约等服务延伸业务，这一举措树立了银保合作创新的又一新标杆。

　　网点服务延伸项目的开展，一方面集成了建行网点渠道优势和建信人寿的保险专业能力，有利于推动资源深度整合，提高客户服务水平；另一方面服务延伸推进了网点“一站式”保险服务，形成网点服务闭环，将极大提升客户体验和客户满意度。另外，客户还可以在建行网点自助终端、网上银行、手机银行上进行保单查询和投保等灵活的自助服务。

　　诚信经营赢得信赖

　　作为银行系保险公司，建信人寿高度重视诚信销售，针对社会上对保险行业销售误导问题的关注，建信人寿与所有销售人员签订了《诚信销售承诺书》，要求销售人员严格做到“不夸大保险收益、不承诺分红收益”等“销售十不准”承诺，并将销售业绩同诚信记录进行挂钩，有效防范了销售误导行为。建信人寿还规定，要对所有售出的保单实现100%回访，一旦发现销售品质问题，立即追究销售人员责任。

　　此外，建信人寿积极倾听消费者意见，快速妥善地处理顾客和消费者的投诉，建立起“投诉处理单个环节不超过两小时”与“首问责任制”等投诉处理机制，完善了电话、信函、网络等各类投诉渠道，保证了投诉处理的高效、公开、透明。建信人寿自成立以来，已连续多年保持无监管处罚的纪录。

　　高效理赔提升信誉

　　建信人寿一直坚持着“理赔高效率”的方针，建立了重大灾害事故处理机制、小额案件快速理赔机制。

　　近年来，建信人寿在上海地铁10号线追尾事故、崇明小学生意外坠亡事故等多起社会重大事故中完成“首赔”、“当日赔”。2012年其为一名出险的“贷无忧”客户赔付保险金500万元，创下了国内意外险单人单笔给付金额的最高纪录，高效诚信的理赔为其赢得了良好的口碑。

　　对于一家金融保险企业来说，三年的时间可能并不算长，但建信人寿仅用短短三年时间就已经显露出其“功力”，令业界瞩目。也许就如其公司宣传口号所讲“善建者行 守信者远”，建信人寿在探索银行系保险公司经营特色的道路上正在阔步前行，对其探索新型银保合作模式、为建立具有中国特色金融综合化经营体制不断推出成功的范例。

　　(CIS)