报告摘要

1、海底捞：“变态服务”颠覆传统餐饮业

许昌地处中原城市群关键位置，第二产业占主导地位。许昌地处“中原之中”，是郑州的南大门，豫南交通要道，也是中原城市群核心层城市之一。

（一）步步为营，深耕许昌市场

2001年，面对家乐福、沃尔玛等外国超市等潜在进入市场的对手，洛阳大张公司联合许昌胖东来公司、信阳西亚公司和南阳万德隆公司每家出资保证金200万元组建了四方联采，志在通过联合采购，增大购货量，以降低供货成本，以此和家乐福等外国超市对抗。

阅读 ()

海底捞员工激励的最大特色就是授权，鼓励基层员工创新服务内容，所以顾客经常能看到，不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。授权的制度让每个员工都成为了火锅店的管理者，这就使海底捞具备了不可复制的核心竞争力。

在最近公布的2018--2022年计划中，胖东来在未来五年在许昌仍陆续要开设9家包括生活超市和集超市、百货、餐饮、娱乐等为一体的社区商业综合体，主要覆盖许昌市的一些新兴商圈。

海底捞和胖东来深刻意识到服务消费者的重要性，多年经营已将服务培养成为企业的一项核心竞争力。当人们谈及这两家企业时，服务俨然已经成为这两家企业的“品牌名片”。

（二）零售传奇胖东来，深耕本土织起细密商业网络

总是超越顾客心理期望的服务增加了客人的满意度，从而使海底捞的火锅品牌形象深入人心，使海底捞在火锅业这片红海中声名鹊起，成为一家颠覆餐饮文化的现象级企业。

另外，胖东来在四线城市提供了远超三线城市的服务水平。硬件上，胖东来旗下的百货配备了专门的母婴室和免费自助饮水设备；软件上，胖东来的员工个个热情好客，有求必应。正是这种对于顾客的尊重才是胖东来留住顾客的真正原因。也正因为如此，胖东来在新乡市门店的重新开业一个多小时就因顾客过多而被迫暂停营业。这一份对顾客的尊重最后的结果就是顾客即使需要花费较高的价钱，仍然愿意到店里消费。

（三）经营背后的企业理念和管理者风格

胖东来与海底捞一样，员工也主要由低学历人员构成，但跟顾客打交道最多、直接创造利润的也是这些一线员工。商超的标准化程度相对较高，各岗位都很容易制定标准化操作流程，但难点在于是否有贯彻执行标准的员工，而员工是否尽心尽责又很大程度上取决于企业的激励制度。

（1）服务细节化

曾有学者以北京地区为例，根据大众点评网对北京 28 家海底捞火锅店的评分进行统计，并随机抽取了100 家其他火锅店进行比较，统计结果显示，消费者对海底捞在口味和环境方面的评价与其他火锅店相近，甚至人均消费略高，但是对海底捞的服务评分则高出了其他火锅店40.8%。

这说明海底捞区别于其他餐饮业的最大优势就是极致的客户服务，以致于让顾客甘愿付出更高的价格和更长的排队时间。

（三）四方联采，本土零售商的抱团取暖

顾客刚到海底捞门口时员工就会热情上前接待，并帮忙泊车；客人等候用餐时，可以免费享受擦皮鞋和修指甲服务；吃火锅时，员工会给放在桌上的手机套上专门的手机塑料套，中途还可能收到加送的菜品......周到的服务不胜枚举，令每一个到海底捞就餐的顾客都印象深刻。

原标题：【招商零售】胖东来深度解析：京东叫板，雷军朝圣，揭秘本土化零售传奇

责任编辑：

许昌2016年生产总值达2353亿元，居全省第4位，人均GDP达54194元，居全省第六位，经济发展水平在河南中上游。

同时，于东来主张把财富分配给员工，一直坚持从公司的净利润中拿出50%对员工进行财富再分配，多赚多分，少赚少分；从2000年开始于东来决定把公司股份分给员工，现在他只保留了10%的股份。

二人在早期创业时，都由于急功近利上当受骗，走过弯路，因此十分明白脚踏实地的重要性，在后续的企业经营策略中相对比较稳健，海底捞在一个区域耕耘成熟之后再进行异地拓张，而胖东来至今为止业务发展仍主要集中在许昌。

“百城行”首战选择河南许昌，它面对的对手是在许昌扎根22年的零售传奇企业胖东来，京东首站挑选这样一个强劲的对手从经济性上来看算不上十分明智，更多可能是试探市场反应，制造宣传噱头，借此吹响三四线城市地面进攻的号角。

（一）让服务成为企业的一张“品牌名片”

【招商零售】胖东来深度解析：京东叫板，雷军朝圣，揭秘本土化零售传奇

2017-08-25 18:52 来源:聪聪说零售 京东 /消费 /运营