【导言】我国银行业正处于发展转折点,将全面迈入4.0智能银行阶段。与行业演进历程相应,银行的客户服务中心也正在由传统呼叫中心1.0模式,向「4.0全职能智能化模式」转变。

一.趋势:银行业变革势不可挡

2010年开始,激烈的市场竞争、政策的持续驱动、客户期望的不断提升,以及金融科技的快速发展,推动着我国银行业产生巨大变化。围绕客户需求的升级和经营效率的提高,如何应用更加先进的技术改造流程和服务,成为众多银行思考重点。

(图:部分观点来自亿欧智库研究)

目前,银行业处在发展转折点,将全面迈入第四个重大发展阶段——4.0智能银行,即基于大数据、云计算、人工智能等新兴技术,全面改造银行的运作模式。

(图:亿欧智库<银行数字化演进历程>)

客户服务,作为银行与客户接触的最直接触点,成为银行智能化建设的重要组成。

而这些年,不少客户应该都能感受到银行服务的智能化改变,例如各大银行纷纷推出手机App,再如接通服务时常常优先体验机器人接待等。

因此,银行服务的智能化、数字化升级,不在遥远的未来,而已经真切地发生眼前。

二.知易行难:客户服务中心的现状与升级方向

与银行业数字化演进历程相呼应,我国银行的客户服务中心也正在由传统呼叫中心1.0模式,向「4.0全职能智能化模式」转变。

4.0全职能智能化的客服中心,在更领先的技术支撑基础上,职能由单一的提供服务,转向集服务+获客+营销+交易多种职能为一体,涉及售前+售中+售后全环节,向远程银行、空中银行转型。它拥有业务一体化、服务自助化、营销自动化、价值利润化、全员联动化、用户立体化、管理数字化等特点。

升级和转型势在必行,然而实际执行“知易行难”。

智齿在与多家银行接触后发现,大家的共性十分明显,尤其在全业务流程中存在多重问题。

为了便于大家理解,我们根据不同的业务角色、场景进行划分,从全业务流程中去了解现代银行客户服务中心所存在的问题。

基于以上问题,智齿建议:

(1)聚焦收益增长、效率提升、风险缩控和管理升级四个目标,从内部流程入手,以智能化方式对全流程进行优化升级。这其中将涉及到「服务+营销+协作+管理」的多方面优化。

(2)增加触点,主动触达+全方位承接用户。不只是呼叫中心,是匹配现代客户习惯的更多渠道运营与管理。

三.解决方案:智能+数字化,推动「4.0全职能智能化」服务中心升级

针对银行业客户服务中心在各个业务流程和服务模式中所遇到的问题,智齿提供一体化的全流程优化升级解决方案,通过智能化、数字化的方式,帮助更多银行丰富客户触点,全面升级服务+营销+协作+管理四大业务版块,最终帮助银行降低成本、提升效率、增速收益、缩控风险、提升品牌影响力。

(图:智齿科技银行业产品解决方案)

1. 触点升级

客户服务中心作为具体业务的出入口,承载着银行服务与营销两大业务版块的输出任务。而业务线的众多、触达和接入渠道的分散,往往导致客服和销售人员业务执行的效率大打折扣。

智齿【解决方案】

智齿提供全业务触点的接待和触达能力,这包括呼叫中心的呼出+呼入能力、在线全媒体的接待+主动触达能力。除了提供全触点支撑,智齿还为银行提供了客户识别能力,在客户接入时,系统会从渠道、身份、资料等多维度对客户进行有效识别,并采用智能路由进行技能组分配。由此,每一个业务员(客服/销售)能够更直观了解客户信息,从而实现服务营销事半功倍的效果。

2. 智能化服务/营销平台

在银行业的客户服务中心,服务与营销是核心组成部分,其承载了将业务进行接入与输出的重任。而这中间,同样存在多重问题,如成本问题、效率问题、内部沟通问题等。而就目前银行业的业务场景而言,主要可以分为四个板块,服务与营销、总行+分行联动、自动化运营以及客户管理。

智齿【解决方案】

(1)全智能服务/营销

a.人工客服

智齿提供呼叫中心、人工在线客服、工单、APP接待能力。

b.智能化服务/营销

智齿提供更为丰富的智能化体系支撑,如呼入机器人、在线机器人、外呼机器人。AI+人工的灵活接待与营销方式,可以有效降低人力成本投入,提升效率及品质。

(2)总行+分行联动

在银行的业务处理中,如投诉业务、合同签约、知识共享等具体场景下往往需要全行联动,这就导致大量的内部沟通成本产生,也使得一些急需解决的业务被迫等待。

为此,智齿提供了一套完整的内部沟通、业务共享能力,即内部工单流转、内部机器人知识共享。

a.工单流转

类似于合同签约、投诉业务等场景下,需要总行与分行联动,那么即可采用工单的方式进行流转。在业务流转过程中,客服派单后还可查询进度和自动提醒,使内部沟通变得便捷与高效。

b.内部知识共享