导读：临近岁末，社交媒体在格力董明珠和小米雷军的擂台下，在聚美陈欧对美国律所的维权声明中，进入集体狂欢。即将跨入2015年，各大媒体开始发布2014年优秀社会化营销案例的各类盘点，各种盘点不外乎：微信红包，可口可乐歌词瓶，支付宝晒账单，陌陌洗白，围住神经猫，ALS冰桶挑战..

　　小米继续创造神话，依然站在风口浪尖被人津津乐道，而广大营销从业者开始变得理性，很少有人再会妄图复制3年前“杜蕾斯雨夜鞋套事件”的神话。小米用持续的爆发力告诉大家，社会化营销不等于一夜爆红，要实现价值转化往往需要长期和持续的用户运营。

　　是的。很多事情都是一样，我们往往只看到了人前的光鲜，看到了光芒万丈的那一刻，忽略背后各个环节上的付出。比如，媒体大肆渲染的“史上最值钱的长微博”—陈欧一条微博如何让聚美恢复10亿市值，如何让“僵尸面膜”畅销成功，开拓跨境电商业务。但是，我们不妨想一想，如果没有持续的业务调整和运营铺路，没有市场对聚美的低估，没有陈欧对其平台的自信，他敢不敢发出这样的长微博来挑战亿万网民的智商呢?又或者即便发了这微博，它真的能扳回10亿市值么?

　　小米模式的成功让一个词在2014年也特别流行：社群——其实是用互联网的思路在做用户运营。比如，在营销层面，先找到典型用户群，提供好的用户体验，依靠口碑做横向传播，再比如，在成品层面，集中资源火力做单品，做爆品，小步快跑，层层迭代，把复杂的做成简单的，把贵的做成便宜的。

　　读到这里，可能大家会问，我一个做营销的，产品的事情我管不了，那我该怎么办?而事实上，营销和产品(服务)融合的趋势越来越明显，我们看到2015年在社交媒体上取得成功的案例中，微信红包，可口可乐歌词瓶，支付宝晒十年账单等等无一不是和产品和业务流程紧密结合的，社会化营销正迅速的融合到商业过程中。

　　大多数人对社会化营销的认识和做法，还停留在利用社交媒体搞低成本推销。不可否认，这样的理解再依靠广告公司或段子手做创意传播，相对于找传统渠道做传统展示类广告，不失也是一种相对低成本的做法，但是却大大低估了社会化媒体的价值。

　　那么问题来了，除了推销，哪些商业过程可以借助社交网络完成呢?

　　利用社会化媒体促进销售

　　1)与消费者连接(沟通与互动)

　　将参与者转变为客户，以获得新顾客;而对老顾客和忠诚客户，可以增加顾客的消费频率(购买率)以及购买额度(平均每次消费价值)

　　品牌与消费者的每一次沟通都是增进感情的机会，“沟通与互动”一直以来都是很多品牌制胜的关键。比如在与CCTV价格事件中大获全胜的星巴克就是很好的典范。

　　早在2008年星巴克就建立了“我为星巴克出主意”(mystarbucksidea)网站，在那里星巴克的消费者们被邀请为公司业务提出意见建议。本来星巴克已存的问题：时间长、速度慢、效率低等问题经常遭到抱怨，但在这个网站上，几乎没人抱怨这些问题，相反，他们为这些问题提供了修补和解决的方法。

　　此外，如果你有注意星巴克的Facebook官网，你会发现在这个拥有2000多万粉丝的超级账号上，所有的功能设置都是为消费者服务的，例如，全球范围和附近星巴克店的位置;在Facebook上发送、赢得和充值星巴克随行卡;旨在获取反馈信息的互动式消费者调查;最后但同样重要的是，一个显示全球各地星巴克店的招聘信息的选项卡。这些选项卡提供了详细的信息，但却没有丝毫兜售的痕迹。

　　如果您看一眼墙面，您就会注意到，星巴克发布的帖子中没有一个是向您兜售任何产品的。事实上，您甚至很难见到星巴克自己发布的帖子。那里的大多数帖子均由粉丝发布，目的是分享他们对于星巴克咖啡的体验、赞赏和热爱。是的，星巴克没有付钱给粉丝让他们这样做!他们只是创建了一个在线社区，以便让粉丝和好友能够向每一位喜欢星巴克的人分享他们的评论、图片、故事和内部消息。

　　2)社会化广告精准投放

　　通过微博和BI(智能分析后台)找准相关粉丝，实现对指定账号的广告精准投放，并通过账号互动排名持续优化。

　　这是“三只松鼠”双十一期间3小时卖出3000万的社会化广告攻略。通过上述方法，“三只松鼠”将微博广告的投放人群定为：电商账号(1号店、京东、天猫等)、官微自有粉丝三只松鼠相关账号、零食相关账号、吃货相关账号、动漫相关账号等，锁定目标人群之后配合匹配受众特征的微博推广文案、互动话题以及优惠券等活动，极大的提升了粉丝的参与度和互动率，在流量争夺极其激烈的双11前三天，“三只松鼠”社交广告平均互动率依然高达近2%，CPE(单次互动成本)却保持在1块钱以下，而总的社交广告花费仅是淘宝平台推广费用的1/10~1/5。

　　3)促销-折扣-优惠券-特价广告

　　就在刚刚过去的圣诞节，宝洁生活家俱乐部利用微信卡券做了一次非常成功的营销，用户通过“摇一摇”获得奖品，大多数用户会得到200元的宝洁系列产品代金券，在代金券页面点击“立即使用”可直接跳转到微商城使用代金券购物。另外，理论上用户可以有无数次摇奖的机会，因为用户每分享一次页面就能得到一次摇奖机会，也正是这样的机制极大的激发了用户的分享欲望。据悉，该H5页面取得了每秒3w互动的惊人效果。

　　社会化聆听和客服：实时响应客户的能力

　　利用社交网络可以从客户、用户和公众得到实时反馈，解决问题更加迅速，不让客户等待。不但可以降低成本，更重要的是，以一种更主动的方式帮助客户解决问题，树立优质形象。

　　除了我们熟知的小米和招商银行，苏宁易购在社会化媒体客服上的表现也是可圈可点。

　　在微博上，苏宁易购开设了“苏宁易购客户服务中心”，“苏宁易购客户服务中心01”、“苏宁易购客户服务中心02”、“苏宁易购客户服务中心03”、“苏宁易购客户服务中心04”5大在线客户服务中心微博大号，并且5个微博都已取得官方认证，消费者可24小时通过微博评论、私信等多种方式获取苏宁易购官方专业服务帮助。此外，在苏宁易购的微信平台上，用户可以发送语音微信进行服务咨询和投诉。

　　据悉，苏宁易购5大客户服务中心官微、以及苏宁易购微信均已安排专人专岗负责，支持全天候咨询、投诉服务。

　　融合产品和服务

　　将公司的产品和服务本身融合到社交网络平台中，成为业务流程的一部分，实现商业价值。